고객응대서비스 이행표준
고객을 맞이하는 자세
- 방문하시는 경우
- 항상 친절하고 정중하게 고객을 맞이하겠습니다.
- 간편한 방문 절차를 통해 고객의 편리함을 도모하겠습니다.
- 전화하시는 경우
- 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 받겠습니다.
- 인사말과 소속, 이름을 정확하게 밝히고 정중하고 친절하게 응대하겠습니다.
- 최초 전화 응대자가 문의 내용에 답변하되, 필요에 따라 업무 담당자에게 즉시 전달하고 담당자가 부재중인 경우 메모를 남겨 다시 연락드리도록 하겠습니다.
- 전화 상담 시에는 고객이 이해하기 쉬운 용어로 상세히 설명하겠습니다.
- 전화통화가 끝났을 때에는 감사하는 마음으로 “좋은 하루 되십시오”등 정중히 인사하고, 고객이 먼저 끊으신 후 수화기를 내려놓겠습니다.
- 온라인으로 상담하시는 경우
- 홈페이지, 블로그, SNS 등을 통해 다양한 정보를 제공하고 고객이 쉽게 이용할 수 있도록 관리하겠습니다.
- 온라인으로 제시하신 의견은 성실히 검토하여 반드시 그 결과를 알려드리겠습니다.
- 고객정보 보호와 알권리 보장
- 고객의 정보보호를 위해 공공기관의 “개인정보 보호에 관한 법률”을 준수하겠습니다.
- 개인의 정보는 외부에 유출되지 않도록 지정된 장소에 보관하겠습니다.
- 정보공개제도를 충실히 이행하여 고객의 알권리를 충족하고 행정업무의 투명성을 확보하겠습니다.
- 우리는 연구수행 이외의 고객접점 순간에서도 고객에게 불편을 초래하는 것들을 개선하도록 노력하겠습니다.
- 연구비 산정에 대한 고객 이해를 도모하기 위해 연구비 산정 근거를 명확히 안내하겠습니다.
- 정산 과정을 합리화하여 정산 시 발생하는 고객의 불편사항을 개선하도록 하겠습니다.
고객참여 및 의견제시
- 고객의견에 대한 답변
- 고객이 제기한 모든 문의는 가능한 즉시 답변드릴 수 있도록 노력하겠으며, 즉시 답변이 어려운 경우 최대한 빠른 기한 내에 답변하겠습니다.
민원 처리기준
- 단순질의 답변 : 10일 이내
- 서면민원, 국민신문고 이첩민원 답변 : 10일 이내
- 토요일, 공휴일 제외 및 민원 처리 시 부득이한 경우 1회 연장 가능
- 고객의견에 대한 답변
- 고객에게 제공하는 서비스 수준을 주기적으로 평가하고 미흡사항에 대하여 보완, 개선해 나가기 위하여 연 1회 이상 고객만족도 조사를 실시하고 해당 내용을 반영하겠습니다.